WEBLOG
Welkom in de wereld van TOPdesk
  • Een werkdag bij TOPdesk Support

12 May 2017Tags: Support

Een werkdag bij TOPdesk Support

Hallo! Ik ben Fiona en ik werk bij de afdeling Support. Om je een idee te geven van wat wij zoal doen bij Support, geef ik je in deze blog een kijkje in een typische werkdag op de Front Office.

Een werkdag bij TOPdesk support - geschreven door Fiona

Het is vrijdagochtend kwart voor negen als ik mijn laptop uit de kast haal en een werkplek uitzoek. Volgens het planbord ben ik vandaag Front Office, dus ik ga in de Front Office-ruimte zitten.

Ik start mijn laptop op en haal ondertussen een lekkere kop koffie. Terug op mijn werkplek log ik in in TOPdesk, onze eigen applicatie en bekijk ik de lijst met openstaande incidenten. Incidenten zijn meldingen, zoals vragen of klachten, over TOPdesk. Ik zet een incident, van een klant waarmee ik gisteren gesproken heb, op mijn naam. Hij heeft nog een vraag over mijn stappenplan. Deze man moet ik straks even bellen, besluit ik.

Het is ondertussen druk geworden op de afdeling, de meeste collega’s zijn nu binnen. De teamleider van de dag roept iedereen bij elkaar; tijd voor het rondje! Tijdens het rondje bespreken we de taakverdeling van de dag en worden andere belangrijke zaken met elkaar gedeeld. Een soort stand-up eigenlijk. Hierna gaat iedereen aan de slag.

Standup in de ochtend bij TOPdesk Support

De telefoon gaat. De klant wil graag weten hoe hij een rapport kan opstellen waarin te zien is hoe lang de medewerkers van de helpdesk gemiddeld doen over het afhandelen van een incident. Deze vraag krijgen we vaker en ik wijs de klant op de hiervoor beschikbare documentatie. Fijn als de dag begint met een makkelijke vraag! Als ik ophang gaat de telefoon direct weer. Mijn collega neemt op en ik neem de tijd om de vraag van mijn klant te registreren in een incident in TOPdesk. Dit is handig voor het geval dat de klant nog terug belt over dit onderwerp.

Nog een telefoontje. Ik heb een meneer aan de lijn die een nieuwe tegel (een knopje) probeert toe te voegen in de selfserviceportal. Bij het klikken op ‘tegel toevoegen’ krijgt hij steeds een foutmelding. Dit is natuurlijk niet de bedoeling en ik vraag of ik kan meekijken op zijn scherm. We starten een TeamViewersessie op en ik neem de pc van de klant over. Samen lopen we de stappen na die hij heeft uitgevoerd. Heeft hij voldoende rechten in de TOPdeskomgeving? Welke versie van TOPdesk gebruikt de klant? Komt de foutmelding ook als we inloggen met een andere behandelaar? En in een andere browser? Ondertussen doorzoek ik onze kennisbank, misschien heeft een andere klant dit probleem ook gehad? Gevonden! Het is een bekende fout. Ik lees het foutrapport en met name de beschikbare workaround (tijdelijke werkwijze) en informeer vervolgens de klant hoe hij het probleem kan verhelpen. Dit soort vragen vind ik het leukste omdat je samen met de klant probeert na te gaan hoe het probleem heeft kunnen ontstaan.

Het is even rustig aan de telefoon en ik besluit de klant van vanmorgen terug te bellen. Zijn aanvullende vraag is eenvoudig en snel opgelost. Ik registreer wat we besproken hebben en sluit het incident.

De telefoon gaat weer en ik neem op. De mevrouw aan de lijn klinkt een beetje in paniek wanneer ze vertelt dat niemand meer kan inloggen in TOPdesk. Er wordt normaal ingelogd via het Kerberos authenticatieprotocol, maar nu krijgen de behandelaars de melding ‘automatisch inloggen mislukt’. We starten TeamViewer op en ik kijk mee met mevrouw. We openen de logbestanden en hierin komen verschillende foutmeldingen naar voren die ik niet direct begrijp. Ik besluit dat ik hulp nodig heb van een Kerberos-expert. Ik zet mevrouw even in de wacht en vraag een collega om mee te kijken. Samen vinden we de oorzaak en lossen we het incident op. De mevrouw klinkt opgelucht wanneer we ophangen. Fijn! Een tevreden klant. Ik zie dat we daar samen best lang mee bezig zijn geweest. Ik pas het bestaande kennisitem over Kerberos aan met onze nieuwe bevindingen, zodat we dit probleem de volgende keer sneller kunnen oplossen.

Tijd voor de lunch! In de kantine ruikt het lekker naar aspergesoep en saucijzenbroodjes. Ik schuif aan tafel bij een aantal verkopers en consultants die het niet helemaal eens zijn over welk onderdeel van de jaarvergadering nu het meest interessante was.

Na de lunch wordt het druk in de Front Office. Er komen veel vragen binnen van klanten per telefoon en via de selfserviceportal. Via de chat beantwoord ik ook vragen van een TOPdesk-consultant die bij een klant zit en van een Braziliaanse Support-collega. Wij ondersteunen niet alleen klanten, maar ook collega’s. Dat maakt het werk lekker afwisselend!

Halverwege de middag is het even tijd voor ontspanning. Ik trommel wat collega’s op en we gaan naar de kantine voor een potje tafelvoetbal.

De rest van de middag nemen de telefoontjes af en concentreer ik mij vooral op de al geregistreerde en nog openstaande incidenten. Dit zijn incidenten die klanten hebben zelf hebben aangemaakt, via onze selfserviceportal of die per email zijn binnengekomen. Er staan vandaag een heleboel incidenten open en het is de bedoeling dat de oudste als eerste worden opgepakt. Van de oudere incidenten gaat mijn voorkeur uit naar diegene die gaan over onderwerpen waar ik veel vanaf weet. Daarmee is de klant het snelste geholpen.

Tussendoor heb ik nog een korte afspraak met een aantal collega’s van Development en de afdeling Communications. Samen kijken we naar hoe de huidige beschikbare documentatie verbeterd kan worden. Als supporter heb ik een goede kijk op de vragen die klanten stellen en waar onze handleidingen tekort schieten. Zo hopen we samen klanten beter en sneller te kunnen helpen.

Aan het einde van mijn werkdag log ik uit en berg ik mijn laptop op. Tijd voor de vrijdagmiddagborrel!

 

 


Wil je meer weten over de afdeling Support of onze vacatures?

Afdeling Support
Vacature: Technisch Product Consultant

Vacature: Product Specialist

 

 

 


 

 

 





Popular posts

TechTeam uitgelicht! Deel 3: de scheikundige en de marketeer
15 December 2017  •  Wendy van Slooten

Who’s the Boss? Bij Support: Everdien
11 December 2017  •  Wendy van Slooten

These software developers left the TOPdesk mothership.
07 December 2017  •  Anna Afoichini

API’s als oplossing tegen 'feedback overload'
31 October 2017  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 1: de (bijna) filosoof en de Doctor in de informatica.
17 October 2017  •  Wendy van Slooten

Het TechTeam van Support
12 October 2017  •  Wendy van Slooten

Wat we je niet vertellen in een sollicitatiegesprek
22 September 2017  •  Wendy van Slooten

Het TOPdesk DNA om mensen te helpen
21 September 2017  •  Nienke van den Berg

Service Management voor dummies
19 September 2017  •  Martijn Meeder

Een baan zonder functieomschrijving?!
21 August 2017  •  Rob Haaring

Als je STAR begrijpt, wordt solliciteren een stuk leuker
22 May 2017  •  Wendy van Slooten

“Apekooien” at Development (10% time)
20 September 2016  • 

Test Team ≠ Testing Community
07 March 2016  •  Lisanne van der Kaaij

Een jaarvergadering klinkt saai, toch?
01 February 2016  •  Wendy van Slooten

TOPdesk derde in Beste Werkgevers Onderzoek 2015
09 December 2015  •  Wendy van Slooten

A day as a TOPdesk developer
13 July 2015  • 

Challenges in developing service management software
02 March 2015  •  Corina Stratan

Sharing knowledge at International Development Meeting
09 February 2015  •  Anna Afoichini