WEBLOG
Welkom in de wereld van TOPdesk
  • Hoe organiseren wij kennisbeheer bij Support? Met KCS.

Wendy van Slooten 04 January 2018Tags: Support

Hoe organiseren wij kennisbeheer bij Support? Met KCS.

Ik ben Vincent Bode Bakker en werk 3,5 jaar bij TOPdesk, bij de afdeling Support. We zoeken dit jaar veel nieuwe collega’s bij Support en daarom lijkt het me goed als wij je een helder beeld geven van wat ons bezighoudt. We doen heel veel verschillende dingen, maar in dit artikel wil ik inzoomen op KCS, Knowledge Centered Service, en op wáárom wij deze slag wilden maken.

Vincent van TOPdesk Support vertelt over KCS project

Van probleemanalyse naar een nieuw initiatief

Vlak nadat ik begonnen ben bij TOPdesk Support, mocht ik mee doen aan een pilot voor het introduceren van een nieuwe methodiek voor het oplossen van meldingen. Op dat moment werkten we met ongeveer 35 collega’s en kregen we zo’n 5000 vragen per maand. De ene vraag los je zo op, de andere neemt meer tijd. In onze analyse en statistieken over onze dienstverlening ontdekten we een paar interessante problemen, namelijk:

  • een groot deel van de meldingen was repetitief;
  • er waren (te)veel verschillende bronnen waaruit kennis gehaald kon worden;
  • en het aantal nieuwe klanten groeide harder dan het aantal nieuwe collega’s dat we er graag bij wilden vinden.

Wat is KCS?

We besloten om van deze problemen uitdagingen te maken. Hier kwam KCS, Knowledge Centered Service, om de hoek kijken. Deze methodiek heeft als uitgangspunten:

  • Elke keer dat er klantcontact plaatsvindt, ontstaat er kennis.
  • Kennis verzamelt zich op één plek in een kennissysteem.
  • Iedereen is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het kennissysteem
  • Iedereen kan kennisitems aanmaken en verbeteren.
  • Het kennissysteem is nooit compleet.

KCS pilot voor TOPdesk Support

Met een KCS-team begonnen we een pilot-periode. Hieruit bleek dat de methodiek goed toepasbaar was op onze afdeling. De rest van de afdeling Support werd toen door ons in de nieuwe methodiek opgeleid. Zo mocht ik als newbie, meerdere groepen supporters hierin trainen. Een logische stap voor mij daarna was om deel te nemen aan de projectgroep voor het verder begeleiden en ontwikkelen van de KCS-methodiek.

De resultaten van het KCS-project

Het toepassen van deze methodiek heeft verschillende voordelen gehad voor Support:

  • Onze kennisbronnen zijn nu allemaal op een plek te vinden.
  • Het opleiden van nieuwe collega’s kan nu sneller.
  • Veel voorkomende vragen kunnen door klanten zelf beantwoord worden via het kennissysteem.
  • Mocht de vraag toch weer gesteld worden, dan kan het antwoord snel en eenvoudig naar de klant gestuurd worden.
  • De behoeftes van onze klanten worden inzichtelijker aan de hand van clicks en feedback op kennisitems.

Wil je hier meer over weten, of over hoe het is op bij TOPdesk Support te werken? Schroom dan niet om contact met mij op te nemen via LinkedIn.

Groeten,

Vincent Bode Bakker
Technical Product Consultant

________________

Inhousedag bij Support

Ben je leergierig en wil je een dag meedraaien met onze (technische) puzzels? Je bent welkom!

Op vrijdag 9 februari 2018 organiseren we met de afdeling Support een inhousedag.

Lees het programma van deze dag en laat ons weten of je erbij bent.

 





Popular posts

Speld in de hooiberg bij Support
18 January 2018  •  Wendy van Slooten

Hoe organiseren wij kennisbeheer bij Support? Met KCS.
04 January 2018  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 3: de scheikundige en de marketeer
15 December 2017  •  Wendy van Slooten

Who’s the Boss? Bij Support: Everdien
11 December 2017  •  Wendy van Slooten

These software developers left the TOPdesk mothership.
07 December 2017  •  Anna Afoichini

API’s als oplossing tegen 'feedback overload'
31 October 2017  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 1: de (bijna) filosoof en de Doctor in de informatica.
17 October 2017  •  Wendy van Slooten

Het TechTeam van Support
12 October 2017  •  Wendy van Slooten

Wat we je niet vertellen in een sollicitatiegesprek
22 September 2017  •  Wendy van Slooten

Het TOPdesk DNA om mensen te helpen
21 September 2017  •  Nienke van den Berg

Service Management voor dummies
19 September 2017  •  Martijn Meeder

Een baan zonder functieomschrijving?!
21 August 2017  •  Rob Haaring

Als je STAR begrijpt, wordt solliciteren een stuk leuker
22 May 2017  •  Wendy van Slooten

“Apekooien” at Development (10% time)
20 September 2016  • 

Test Team ≠ Testing Community
07 March 2016  •  Lisanne van der Kaaij

Een jaarvergadering klinkt saai, toch?
01 February 2016  •  Wendy van Slooten

TOPdesk derde in Beste Werkgevers Onderzoek 2015
09 December 2015  •  Wendy van Slooten

A day as a TOPdesk developer
13 July 2015  • 

Challenges in developing service management software
02 March 2015  •  Corina Stratan

Sharing knowledge at International Development Meeting
09 February 2015  •  Anna Afoichini