WEBLOG
Welkom in de wereld van TOPdesk
  • Service Management voor dummies

Martijn Meeder 19 September 2017Tags: Consultancy

Service Management voor dummies

Consultant Martijn legt uit wat service management is, voor dummies.Deze week werd mij, Martijn Meeder, consultant bij TOPdesk, gevraagd iets te schrijven met als onderwerp:
“Wat is service management?" en dan het liefst in de vorm van service management voor dummies.

Dit bleek een stuk lastiger dan ik had verwacht. Het is verbazingwekkend moeilijk om iets te beschrijven dat een tweede natuur geworden is. Op kantoor en bij mijn klanten werk ik eigenlijk alleen maar met mensen die al jaren binnen dit vakgebied werkzaam zijn en is het nooit nodig om ‘service management’ te omschrijven voor ‘beginners’. Het is best een uitdaging om dit te doen zonder je lastig te vallen met allerlei gortdroge en onleesbare definities uit vakliteratuur.

Service management, de definitie:

Als ik een simpele definitie zou moeten geven zou het ongeveer iets zijn als ‘Het organiseren van het leveren van diensten’

Helaas heeft deze definitie, ook al vind ik die vrij eenvoudig, nog enige uitleg nodig. Laten we beginnen met het begrip ‘Dienst’. Een dienst is iets wat iemand nodig heeft, of waar iemand behoefte aan heeft. Een ICT medewerker van de universiteit zal je komen helpen als de beamer niet werkt op het moment dat je je afstudeerpresentatie gaat geven en voor die irritant knipperende lantaarnpaal voor je raam kun je bij de gemeente terecht. Een dienst kan een tastbare component hebben, maar is eigenlijk nooit geheel tastbaar. Er is altijd een bepaalde mate van ondersteuning vanuit de partij die jou die dienst levert. Bij TOPdesk kan je er als consultant voor kiezen een eigen auto te rijden tegen een kilometervergoeding of gebruik te maken van de leaseregeling. In het tweede geval ben je verzekerd dat je voor een vast bedrag werkend vervoer hebt. De leverancier van zo’n dienst doet dit door alles wat hij beschikbaar heeft zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Denk hierbij aan medewerkers, leveranciers en allerlei bedrijfsmiddelen zoals software, gereedschap en apparaten.

Dienstverlening als uitdaging

Het afstemmen van deze spullen en mensen is vaak een grote uitdaging voor leveranciers van diensten. Er is namelijk nogal wat af te stemmen:

  • Op welke manieren ben ik bereikbaar voor mijn klanten?
  • Hoe zorg ik ervoor dat ik mijn klanten zo goed mogelijk kan helpen met vragen die ze hebben over de dienst die ze afnemen?
  • Hoe ga ik om met verzoeken om nieuwe of aangepaste dienstverlening?
  • Hoe zorg ik ervoor dat als iets aanpas, dat dit op een dusdanige manier gebeurt dat mijn klant er geen last van heeft?
  • Wat voor werkzaamheden moet ik zelf proactief uitvoeren om ervoor te zorgen dat mijn dienstverlening op orde is en blijft?
  • Hoe zorg ik ervoor dat de diensten die ik lever ook daadwerkelijk aansluiten bij de behoefte van mijn klanten?

En dit alles op een dusdanige manier dat zowel klanten als de eigen medewerkers blij zijn en verantwoord omgesprongen wordt met alle middelen!





Popular posts

TechTeam uitgelicht! De (bijna) filosoof en de Doctor in de informatica.
17 October 2017  •  Wendy van Slooten

Het TechTeam van Support
12 October 2017  •  Wendy van Slooten

Wat we je niet vertellen in een sollicitatiegesprek
22 September 2017  •  Wendy van Slooten

Het TOPdesk DNA om mensen te helpen
21 September 2017  •  Nienke van den Berg

Service Management voor dummies
19 September 2017  •  Martijn Meeder

Een baan zonder functieomschrijving?!
21 August 2017  •  Rob Haaring

Zes tips voor een goede sollicitatie
31 July 2017  •  Wendy van Slooten

Als je STAR begrijpt, wordt solliciteren een stuk leuker
22 May 2017  •  Wendy van Slooten

Een werkdag bij TOPdesk Support
12 May 2017  • 

“Apekooien” at Development (10% time)
20 September 2016  • 

Summer Internship bij Support
03 June 2016  •  Leo Kranenburg

Summer Internship bij Sales
03 June 2016  •  Niek Steenhuis

Summer Internship bij Development
03 June 2016  •  Leo Kranenburg

De Nationale Carrièrebeurs 2016
08 April 2016  •  Marco Tonino

Sollicitatieprocedure voor developers
17 March 2016  •  Anna Afoichini

Test Team ≠ Testing Community
07 March 2016  •  Lisanne van der Kaaij

Een jaarvergadering klinkt saai, toch?
01 February 2016  •  Wendy van Slooten

TOPdesk derde in Beste Werkgevers Onderzoek 2015
09 December 2015  •  Wendy van Slooten

A day as a TOPdesk developer
13 July 2015  • 

Keurmerk Persoonlijke Ontwikkeling 2015
09 June 2015  •  Wendy van Slooten

Challenges in developing service management software
02 March 2015  •  Corina Stratan

Sharing knowledge at International Development Meeting
09 February 2015  •  Anna Afoichini

TOPdesk vijfde in Beste Werkgevers Onderzoek 2014
10 December 2014  •  Wendy van Slooten

TOPdesk zesde plek Beste Werkgevers Onderzoek 2013
11 December 2013  •  Wendy van Slooten

TOPdesk in top 20 Meest Lerende Organisaties
17 April 2013  •  Wendy van Slooten

Softwaretesten voor developers (afstudeeropdracht)
28 September 2012  •  Steven van Kempen