WEBLOG
Welkom in de wereld van TOPdesk
  • Speld in de hooiberg bij Support

Wendy van Slooten 18 January 2018Tags: Support

Speld in de hooiberg bij Support

De speld in de hooiberg (bij Support)

Een kijkje in een project waarin je als TechTeam-lid terecht kunt komen.

William licht een TOPdesk-puzzle toe in dit artikel van Support

Readme.txt

Tegenwoordig kunnen we ons geen wereld meer voorstellen zonder computernetwerken of internet. Daarnaast hebben we het afgelopen decennium een grote verschuiving gezien in het applicatielandschap. Waar je vroeger een cd met een applicatie op je pc moest installeren gebruiken we meer en meer applicaties die ofwel in de cloud ofwel op een webserver draaien. Zo ook TOPdesk.

Deze verschuiving brengt ook een grote hoeveelheid variabelen met zich mee als we spreken over de performance van een applicatie. Los van bijvoorbeeld een of meerdere applicatieservers, een database server (cluster) hebben we ook te maken met een, soms oncontroleerbaar, ‘medium’; netwerk/internet.

Afgezien van een niet-werkende koffieautomaat is er weinig vervelender dan een trage of disfunctionele (core business) applicatie. Dat is het moment dat de applicatiebeheerder bij TOPdesk Support meldt dat er performanceproblemen spelen. Eigenlijk zijn dit altijd uitdagende vraagstukken, want het aantal factoren dat hierop van invloed is kan per omgeving verschillen en is enorm groot.

./Research start

Vanzelfsprekend beginnen we vanaf dat moment met het verzamelen van zoveel mogelijk informatie uit de applicatie. Daarnaast is het natuurlijk van wezenlijk belang de impact en de verschijningsvorm(en) van het probleem in de ‘echte wereld’ te kwantificeren. Binnen bijvoorbeeld grote, complexe of over meerdere locaties verspreide organisaties liggen hier voldoende uitdagingen. Omschrijvingen als ‘hij deed het gisteren even niet’ of ‘soms is het traag’ worden nu nog slechts ter kennisgeving aangenomen.

Yes, I agree

Het is zaak een onderscheid te kunnen gaan maken tussen symptomen, problemen en potentiele oorzaken. Sentiment en urgentie geven hier vrijwel altijd nog een extra dimensie aan. Als techneut wil je zo accuraat en correct mogelijk de oorzaak identificeren en wegnemen terwijl de business slechts zo snel mogelijk weer wil kunnen werken. In sommige gevallen kom je hier terecht in de molen van problem managers, werkgroepen, voortgangsoverleggen et cetera waarbij tijd voor onderzoek een schaars goed wordt. Uiteraard mag nergens iets veranderen in welke configuratie dan ook, want iedere change moet eerst door het CAB en dat kan wel even duren.

Next, next, next

Tijd om de koe bij de hoorns te vatten dus. Niet iedereen blijkt te klagen over slechte performance. De technisch applicatiebeheerder begrijpt de commotie niet zo; op de server werkt het gewoon. Aha, beperkte doch zinvolle informatie. Wie hebben er dan wel precies last? Dit blijkt onder andere de functioneel beheerder en het afdelingshoofd te zijn. En oh ja, heel de servicedesk ook. Interessant.

Na gedegen basisonderzoek en uitsluiten van usual suspects rijzen ondertussen vermoedens van ‘netwerkgerelateerde’ oorzaken; meldingen van symptomen komen vanuit éen enkele locatie, maar ook weer niet bij iedereen. Op basis van de TOPdesk metrics ontwikkelt zich de hypothese dat er heel wat netwerkpakketjes in ieder geval niet per koerier worden bezorgd. Wat denkt netwerkbeheer er eigenlijk van? Alle systemen staan op groen…

Loading… Please wait

Hebben we de genoemde symptomen eigenlijk reeds geconstateerd bij de eindgebruikers? Oh, nee. Dat niet. Zij zitten in een ander pand! Dit bleek een kleine 500 meter lopen te zijn. Gewapend met stoute schoenen gaan we de gebruikers in kaart brengen. Zitten ze op dezelfde verdiepingen? Dezelfde ruimte? Hierin blijkt weinig verband te zitten. Ook de momenten waarop problemen optreden lijken willekeurig. Hoe ziet de werkplek er eigenlijk uit? Dit is het moment waarop je constateert dat ‘telefonie’ niet onder ‘netwerk’ blijkt te vallen, ook al is het VoIP.

1 minute remaining…

Na enkele tests weten we de problemen manager te overtuigen een oogje toe te knijpen. De telefoon mag er even tussenuit. Wat blijkt, TOPdesk loopt weer als een zonnetje. Na nog wat dieper graven blijkt een overactieve QoS instelling binnen de VoIP infrastructuur het verkeer van en naar TOPdesk zodanig te beïnvloeden dat dit als gevolg de initieel genoemde symptomen heeft opgeleverd.

 

By

William! – Technisch Specialist
TechTeam Support


Ben je benieuwd naar wat we als TechTeam nog meer doen?

•    Ontmoet ons tijdens de Tech Starter Inhousedag op vrijdag 9 februari 2018.
•    Werp een blik op onze vacature: Technisch Specialist





Popular posts

Speld in de hooiberg bij Support
18 January 2018  •  Wendy van Slooten

Hoe organiseren wij kennisbeheer bij Support? Met KCS.
04 January 2018  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 3: de scheikundige en de marketeer
15 December 2017  •  Wendy van Slooten

Who’s the Boss? Bij Support: Everdien
11 December 2017  •  Wendy van Slooten

These software developers left the TOPdesk mothership.
07 December 2017  •  Anna Afoichini

API’s als oplossing tegen 'feedback overload'
31 October 2017  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 1: de (bijna) filosoof en de Doctor in de informatica.
17 October 2017  •  Wendy van Slooten

Het TechTeam van Support
12 October 2017  •  Wendy van Slooten

Wat we je niet vertellen in een sollicitatiegesprek
22 September 2017  •  Wendy van Slooten

Het TOPdesk DNA om mensen te helpen
21 September 2017  •  Nienke van den Berg

Service Management voor dummies
19 September 2017  •  Martijn Meeder

Een baan zonder functieomschrijving?!
21 August 2017  •  Rob Haaring

Als je STAR begrijpt, wordt solliciteren een stuk leuker
22 May 2017  •  Wendy van Slooten

“Apekooien” at Development (10% time)
20 September 2016  • 

Test Team ≠ Testing Community
07 March 2016  •  Lisanne van der Kaaij

Een jaarvergadering klinkt saai, toch?
01 February 2016  •  Wendy van Slooten

TOPdesk derde in Beste Werkgevers Onderzoek 2015
09 December 2015  •  Wendy van Slooten

A day as a TOPdesk developer
13 July 2015  • 

Challenges in developing service management software
02 March 2015  •  Corina Stratan

Sharing knowledge at International Development Meeting
09 February 2015  •  Anna Afoichini